Исследования показывают, что уровень обслуживания настолько же важен для потребителей, как продукция, услуги и цены. Это актуально и для мирового рынка в целом, и для России в частности.
Например, по результатам опросов, более 15% российских потребителей не готовы сотрудничать с компанией, которая предоставляет плохое обслуживание. И наоборот, позитивный опыт взаимодействия способствует росту клиентской базы.
Представьте двух покупателей, которые купили одинаковые товары у одного поставщика:
У первого покупателя появились проблемы с товаром. Он обратился в техподдержку, и проблему быстро решили.
У второго сложностей не было. С продавцом он общался только один раз — при покупке.
Вопрос: кто из них с большей вероятностью станет постоянным клиентом и вернётся за новой покупкой?
Изучение рынка показало, что шансы повторного обращения на 13% выше для первого покупателя повышение уровня сервиса. Даже несмотря на сложности с заказом. Почему? Потому что теперь потребитель не только знаком с продукцией, но и знает, что при необходимости получит помощь.
Влияние на прибыль
Качество оказания услуг влияет на продажи. Повышение уровня клиентского сервиса ведёт к улучшению следующих показателей:
уровень лояльности аудитории,
коэффициент удержания клиентов,
количество повторных обращений,
репутация компании,
приток новых покупателей за счёт повышения репутации,
как следствие, рост продаж за счёт постоянных и новых покупателей.
Однако рост продаж не всегда означает рост прибыли. Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, обычно требуются вложения: расширение штата, финансовая мотивация персонала, привлечение подрядчиков для улучшения логистики, техподдержки и других услуг. Чтобы увеличивать прибыль, важно снижать эти затраты.